国交省　カスハラ対策で省令改正「乗客側から氏名や顔写真がみえない様式に」

国交省は、タクシーやバスなど旅客自動車運送事業者の運転者証に関する省令を改正し、
乗客側から氏名や顔写真がみえない様式に変更するとしました。一部の乗客が車内に
掲示する運転者証を無断で撮影し、ＳＮＳで公開するなどのカスタマーハラスメント
問題を受けてのもの。運転者のプライバシーや安全を確保して働きやすい環境を整備
することで、業界全体の人材確保につなげたい考えです。

カスタマーハラスメントは、法律の建付け上『パワーハラスメント』の指針に次のように
示されています。
『事業主は、取引先等の他の事業主が雇用する労働者又は他の事業主からのパワーハ
ラスメントや顧客等からの著しい迷惑行為（暴行、脅迫、暴言等）により、その雇用す
る労働者が就業環境を害されることのないよう、雇用管理上の配慮として、相談体制を
整備することが望ましい』
※詳細は厚労省『職場におけるパワーハラスメント対策が事業主の義務になりました』
P33をご参照ください。

つまり、「顧客はうちの従業員ではなく、外部の人物だから対応しなくていい」とい
うことにはならず、上記指針を踏まえ対応を検討する必要があります。

少し話は変わりますが、顧客からの苦情対応等を行うコールセンターでは、開業直後のフ
リーランサーや、役者・芸能活動を志す人が、独立して生計を立てられるまでの間、副業
として就業するケースが少なくないそうです。苦情対応では罵声を浴びせられた挙句
「名前を名乗れ！」と迫れることもあるため、仮にSNS等で拡散されたとしても個人とし
ての立場を守れるよう、仕事中は、本名とは異なるテレフォンネーム（ビジネスネーム）
を使う等の配慮をしている会社も多いと聞きます。

事業主としては、自らの教育が及ばない顧客に対してまで措置義務「望まし取り組み」と
して対応を迫られることは負担が高いようにも感じますが。個々の従業員を守ることが
人材確保につながるととらえできるだけの対策を講じていきたいものです。

尚、カスタマーハラスメントについての詳細は、厚労省ハラスメントポータルサイト
あかるい職場応援団　＞　動画で学ぶハラスメント　＞　動画で学ぼう「カスタマーハラ
スメント」等をご参照ください。