相談員が大切にしていること

今回は、私ども電話相談員がどのような思いを持って相談を受
けているのか、紹介したいと思います。

相談員Aは「情景を描きながら聴く」ことを大切にして、相談
を受けているそうです。Aは「相談者の話を聴きながら浮かん
できた情景を俯瞰すると、相談者の心情がわかる」と話しまし
た。相談者にどのようなことが起きたのか･･･。
その情景を感じることを大切にしています。

相談者Bは「いかに相談者の気持ちになれるかを大切にしてい
る」と教えてくれました。Bは通話の最中に相談者になりきる
ことで、相談内容がすんなり入ってくるそうです。相談者の
目線で、出来事を感じるのです。

相談員Cは、「家族や友人がこのような状況になったらどの
ように応答するだろうかと想像しながら対応している」と教
えてくれました。身内が悩んでいるときは親身に話を聴く、
それと同じように相談者が話しやすいと感じてくれる親し
みやすい雰囲気を大切にしているそうです。

この他にも相談員全員が、相談者の声のトーンや話の間合い、
用いる言葉や口調を大事に扱い、相談者に合わせた雰囲気づ
くりを大切にしています。相談者の表情が見えない電話だか
らこそ、「安心して話せる」という雰囲気は重要なのだと
感じています。

お聴きする相談には、一つとして同じ相談はありません。
どれだけ経験を重ねた相談員でも「人の気持ちや考えを
理解することはとても難しい」と感じています。そのため
に、相談員はスキルアップに挑み、常に初心を忘れずに
電話をお待ちしています。