報告書に込める想い（パート１）

相談窓口では、受けた相談内容を報告書にして会社に届けます。
報告書では、要点や事実だけを記載するのではなく、
相談者の「思い」もそのまま伝わるように心がけています。
とはいえ、会社にとっては、まずは「何が起きているのか」
が欲しい情報かと考えます。

「いつ」「どこで」「何が」、いわゆる「５W1H」、
そうした詳細情報を得た上で、
相談内容についての対応を検討することと思います。
詳細情報がなく、「思い」だけでは、実際に何が起こっているのか、
現状認識すら難しいものですよね。
　
ところが、相談の中で「５W1H」をきちんと話す方は少数です。
感情のままにエピソードを話す方、持論をとうとうと述べる方、
話が前後したり複数のエピソードを並行して話したりなど、
時系列など全く無視であったりします。また、相談者自身にとって
都合の悪いことには触れないように話すこともあります。

そんな時、相談員はまず相談者の「思い」を受け止め、
気持ちに寄り添いながら、じっくりと話を聴いていきます。
話を聴きながら、相談者は何を「問題」だと感じ、
何を訴えたいのか（主訴）を捉えていきます。その上で、
「（相談者は）どうしたいのか？」
「（会社に）どうしてほしいのか？」を問い、
「主訴」と「問題」そして「要望」を汲み取るようにします。
そこまでたどり着くと、当初は感情的になり話が前後していた方も
落ち着いてきて、報告内容というものがなんとなくまとまってきます。