報告書に込める想い（パート２）

相談者の「思い」を受け止め、報告内容がなんとなくまとまってきたら、
次は「５W1H」につながる具体的な内容、不足している情報を確認します。
とはいえ、「５W1H」だけを尋ねると、尋問のようになってしまい、
相談者の心は相談員から離れ、最悪の事態としては電話を切られてしまうかもしれません。
そのため、自然な流れで引き出しながら、その「思い」も聴いていきます。
あくまでも、相談者の気持ちに寄り添いながら、
相談者の意に反するような報告にならないよう、
会社に報告する内容を確認します。

そのようにして汲み取った「主訴」「問題」「要望」を盛り込み、
報告書を作成します。

「会話だから成り立つ非言語の部分のニュアンスを、報告書からも汲み取れるように・・・」

そんなことを頭の片隅に置きながら、相談者が了承した範囲内で、
相談者の「思い」とともに、問題についての具体的内容と要望をまとめます。

相談員は、話を聴くことで相談者からの「思い」を受け取り、
報告書を作成することで相談者の「思い」を会社に届けているのです。
報告書は、出来事の事実だけではなく、相談者の「思い」も込められた
「道しるべ」のようなものだと感じています。
この報告書によって、会社の対応方法が、相談者にとっても会社にとっても
最良なものへと向かいますように・・・。

相談員一同、そう願っています。